从CRM到Social CRM社会化用户关系管理(Social CRM)并不是取代传统的用户关系管理(CRM)，而是对传统CRM的拓展。
1.价值评判的社会化
用户关系管理的核心是价值，在传统CRM中，价值主要指用户与企业之间的价值评判，数据单一，尤其是用户对企业的评价往往数据不足或空白。在大数据和社会化媒体时代，价值变得多元化和多维度。掌握社会化媒体中用户的价值判断是建立社会化用户关系管理的关键步骤。越来越多的用户通过社会化媒体平台获得朋友、家人、专家以及社交圈子对产品的评价。当用户获得评价内容时，购买意识会增强。来自CompUSA和iPerceptions做的一项研究表明：63%的消费者表示如果在网站上看到产品的评论和普遍的评价都不错，那么他们就会购买这一产品。在社会化媒体上，用户对企业的评价变得实时而丰富，用户与用户之间的联系变得紧密，这种关系的多维化有利于企业从用户数据中获得商品的评价，同时利于获得潜在用户。
例如淘宝购物中，用户的经验性评价成为产品的“新型广告”，为产品积累“网络口碑”，达到产品性能的“网络分享”，用户对产品的评价踊跃优于企业自身对产品的推广广告，更具有可信度。社会化媒体中也不乏用户的差评，比如新加坡电信每一天要从社交媒体上面对1700条负面评价。对待消费者的抱怨，媒介企业不能采取鸵鸟政策，有十二项基本处理原则：快速反应、精确、灵活、透明、忠诚、人性、聚焦、后续跟进、附加价值、控制、避免冲突、不删帖。社会化用户关系管理，并不是对用户的管理，而是在用户认同的价值领域进行合作与互动对话。
2.用户管理的社会化
用户管理的社会化首先体现在对用户中“沉默大多数”的关注。根据网络行为，社交媒体中的媒介企业用户可以分为沉默观察型、偶尔参与型和深度参与型三类用户。据调查，除大多数沉默的观察者外，依次是阅读型和深度参与型用户。敢于创新的企业不仅要识别出社交媒体中的深度参与用户，通过协作交互扩大该群体在社会化媒体中的品牌宣传力，更应该认识到大多数沉默观察者参与的潜力。可以有目的多渠道地激励此类用户的社会化参与行为。
其次，越来越发达的用户管理技术能够识别和追踪每个个体用户并监视其行为，促进用户管理的社会化。亚马逊公司一直通过大数据分析，尝试定位客户和和获取客户反馈。IBM公司正在研究一项新型用户管理技术，该技术能够通过分析用户旅行卡中的个人消费信息和个人兴趣，为出行的人们在实时的火车站和汽车站的大屏幕上为其显示量身定制的购物信息。相比于传统用户管理系统对价值用户的管理，社会化用户管理系统面对的是无数个体用户，并为每个个体推送量身定制的各类信息。Econsultancy调查650位营销人员发现在大数据和社会化媒体的现实语境中企业对每个个体用户的检测技术的缺乏依旧是阻碍企业发展的主要因素。
移动社会化媒体的发展将是未来社会化媒体的趋势。据CNNIC统计，截至2012年底中国手机微博用户规模达到2.02亿，即高达65.6%的微博用户使用手机终端访问微博。
Google在2012年3月的调查显示美国60%的手机用户每天通过智能手机应用社会化媒体，相比去年增长6%。移动社交网络的兴起使得用户移动的地理位置数据将成为用户关系管理的另一种重要数据及资源，将是用户管理社会化的最新挑战。
3.决策的社会化
因为社会化用户管理面向每个用户的管理，即是对大数据的管理，大数据增强了企业决策的不确定性和不可预测性。用户管理的社会化会导致决策的社会化。传统用户关系管理中用户数据是商业精英进行经验判断和预测的基础，这种以工业化社会的规则与标准行动和思考是大数据和社会化媒体时代用户关系管理的一大羁绊。在社会化媒体中发掘消费者的真正需求，在大数据中挖掘用户和社会公众的创造性，日益成为企业决策的主要模式。
用户关系管理向社会化决策的转变，可以形象的理解为从“为产品找用户”转变为“为用户找产品”。用户生产的内容(UGC)、社交网络网状发展的社会关系、镶嵌于关系中的社会资本，以及企业与用户之间互利双赢式的诚信交流都是社会化决策的主要因素。社会化决策能分析出用户的真实需求与期望。
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