图 7 电信时空数据挖掘的 4 个核心挑战
3.6 知识管理是智慧延展的基础
运营商每年有大量业务人员沉淀经验知识用于营销、网络优化和客服。大部分知识都是通过文本的形式保存下来，但是这并不方便查询和寻找知识之间的关系。文本挖掘的一个重要方向是自动构建知识图谱，通过发现文档中知识单元之间的相互关系，方便用户查询和学习。如图8所示，左边是从几十万份网络故障相关的文本中提出的关键词（知识单元）和相互之间的关系，通过点击相关的知识单元，可以查到对应的文本摘要，大大缩短定位问题的时间。类似地，客服系统每年都存有大量用户投诉咨询记录，通过构建知识图谱，可以容易地发现投诉热点，并做出持续改进，节省大量人力、物力。