阿里巴巴在人工智能技术研发以及应用场景方面进行了大量的实践，通过在电商、物流和金融相关的业务应用场景中不断积累人工智能核心技术，并逐渐通过阿里云ET平台输出到交通、政府、娱乐等更多的行业之中。
1.人工智能从替代客户服务到个性化助理
客户服务是很多行业的通用场景，覆盖银行、保险、电信、零售、制造、电商等多个行业，过往这些行业主要依靠自建或者租用呼叫中心，雇佣大量的客户服务人员提供服务，而大部分企业的客户服务中心都是企业的成本中心。
伴随着基于人工智能技术的智能客服的出现和发展，客服人员可能真会在不远的将来被机器替代掉了。Gartner最新报告预测，2020年智能机器人座席能满足40%的客服市场需求。未来，基于人工智能技术的智能机器人客服不仅能理解客户语言的上下文语义，还具备自我学习能力，可以理解口语化问题、分辨问题焦点，大大提升服务效率和水平，同时能够给客户提供更好的个性化体验。