未来服务应用大数据的“三步走”策略
说了这么多，对大数据我们既要接受也要找到切入点，因为我们的决策也是基于有限资源的决策，我们需要看到的是“皇帝身上到底穿的什么衣服”。在当下阶段，不能脱离现状指望大数据能“一蹴而就”去改变服务现状，但需要分步去探索、去尝试、去实施。
具体来说，就是三步走。首先我们要利用好10010这个最大、最值得客户信赖的触点，进行接触渠道的智能化改造，包括但不限于IVR、网厅客服、QQ客服、微信/微博客服等渠道的全方位智能化改造，如智能应答机器人升级、智能语音识别系统等，由浅入深地改变客户使用习惯，进一步减小对人工的依赖；其次是充分整合上述所有接触渠道、BSS、ESS、CBSS、OSS、录音、文本等的海量网内信息，形成通信内消费习性的大数据池，在这个池子中，各专业既要共享信息做好专业决策，同时也要相互协同，做好统筹规划，为客户提供一致性的服务营销方式，真正实现各渠道、各触点“查得清、讲得明、办得妥”；最后是在客户接触数据由海量向精准及个体演变的过程中，我们通过整合上下游的资源（包括客户自己创造的资源），实现跨域合作（当前虽然有一些合作，但广度和深度不够）方式的新突破，借力使力，为客户提供多方位的服务感知，既延长通信内的生命周期也延续通信外的消费周期，逐步形成价值共创的模式，到了这个阶段，客户的忠诚度将提高很多。