基本国情
首都:利雅得
人口:2880万
国土面积:2149690平方公里
人均GDP:31214美元
数字战略:打造安全统一平台 提高数字服务效用
沙特阿拉伯政府致力于通过多种数字渠道,使公民安全、统一、方便地使用政府服务。沙特政府认识到,要想实现预定目标,转型为信息社会,在多领域合作至关重要。
沙特通讯与信息技术部联合财政部及通讯和信息技术委员会共同制定了国家电子政务项目——Yesser,该项目的主要目标有:
-提高公有部门生产率和效率;
-为企业和个人提供优质便捷的服务;
-提高投资回报率;
-及时准确地提供所需信息。
Yesser项目还设立了战略管理办公室,负责根据该项目行动方案跟踪并汇报项目实际进展。未来,战略管理办公室将更加强调不同政府部门间的跨部门协作和经验共享。
除Yesser项目外,沙特还制定了《全国电子政务行动方案(2012-2016)》,方案目标包括:
-建立可持续的电子政务队伍;
-改善民众与政府互动的体验;
-培养合作创新文化;
-提高政府效率。
目前,多个部委正积极实施转型计划,依靠数字创新解决公共政策中的主要问题,提升民政对公共服务的体验。例如,沙特劳动部和人力资源发展基金会正在推出大型生态系统“虚拟劳动市场”,为劳动力市场中的所有利益相关方提供服务。
此举意在创建可靠的职位数据库,让求职者轻松寻找到合适的工作。虚拟劳动力市场不仅为公民搜索职位提供必要的支持,还提供在线培训和咨询服务。该项目通过帮助私企寻找合格的人力资源,增加沙特公民(包括女性和残疾人)的就业机会。
沙特政府正采用新的方式鼓励民众参与到改善公共服务交付体验的决策中。例如,沙特工商部主导的众包项目,鼓励民众积极参与,举报商业违法行为,保护消费者权益。沙特工商部已为这一项目开发了手机应用,公民可以通过客户端举报,相关主管部门将根据公民举报的问题展开调查。
该项目还创建了门户网站,鼓励民众集思广益,通过门户网提供好的想法,为消费者和商家改善市场环境。这些想法可供浏览、投票,公众也可以为这些想法提出改进意见,该项目已经收到了良好的用户反馈。
另一个实施不久的众包计划,是沙特劳动部建立的Ma’an平台。公众和利益相关方可以通过这一平台审查政策草案,并提出反馈和建议,反馈和建议都将保密。任何政策正式颁布前,劳动部都将参考公民和劳动力市场利益相关方的反馈和建议。
这一项目为不仅为加强官民协作打开了大门,还确保了决策的合理性,把劳动部的目标和人民的愿景统一起来。
数字政府表现
沙特阿拉伯在数字政府总体表现中排名第五(见图1)。
研究表明,沙特政府充分认识到电子政务的重要性,坚信推进电子政务有利于经济发展。
在民众服务体验调查中,有些方面仍有改进空间,如服务成熟度,以民为本,跨部门服务交互性,多渠道交付服务及积极沟通和教育等。
但研究结果表明,民众服务体验与民众满意度之间相关性并不强。民众满意度调查显示,沙特民众对电子政务的未来态度乐观(图2)。
图1 沙特数字政府总体排名
图2 沙特民众满意度调查
沙特在民众总满意度调查中排名靠前,公众认可政府为改善服务付出的努力,并相信政府有能力提供更好的公共服务。沙特在《2012年联合国电子政府调查》(United Nations E-Government Survey 2012)中排名第九,在世界经济论坛的《2013全球信息及技术报告》(The Global Information Technology Report)中排名第七。
沙特民众列出了未来改进公共服务的重点:
-加强对公众和社区的理解(37%)
公众希望政府继续推进现有方式提供公共服务,80%以上的受访者对使用社交媒体、手机和云计算与政府部门互动十分感兴趣。
-制定长期计划(37%)
公众认为,政府未来应通过数字渠道提供更多服务。因此,政府可以继续以长期规划为重点,保持适当沟通,通过多种数字渠道展开服务。
-降低服务价格(33%)
公民希望政府通过多个数字渠道提供价格更加实惠的服务。在沙特,59%的受访者通过数字渠道利用公共服务进行商业活动。随着这一数字的增长,民众希望政府能够以更低的价格获得服务。
沙特政府高度重视电子政务的发展,未来可以努力提供以民为本、更加优质的服务,同时提高成本效率。
主要工作成果
-SAUDI——全国电子政府门户网
通过沙特全国电子政府门户网SAUDI,沙特公民、居留者、企业家和游客可享受沙特政府和相关机构提供的服务。门户网界面美观,通过单点登录的方式提供可靠方便的身份认证。
用户可以浏览服务目录,从1400种不同级别的电子服务中自由选择,从简单的信息服务到复杂的交易服务都涵盖其中。与传统全国性电子服务门户网相比,SAUDI拥有用户开放数据、数字包容和数字参与等特色和手机、全天候呼叫中心等多个数字渠道。门户网还是沙特政府的公共关系工具,发布全国各地的新闻和活动。
门户网7×24小时均可访问,为用户提供了统一的政府机构目录和沙特法律法规、方案计划等文件的链接。网站每月最大访问量达1360万。SAUDI门户网在2013年世界峰会奖全球大会(World Summit Award Global Congress 2013)电子政府和开放数据组中获奖。
-SADAD支付系统
沙特过去的人工纸质支付系统严重影响了消费者和银行的效率,产生了大量费用。每年,人工系统中的人为失误、欺诈和延误,造成了10%-15%的收入损失。政府需要新的系统,改进交付给公民的服务,改善政府部门和私有部门的财务运营状况。
2004年10月,沙特货币机构(Saudi Arabian Monetary Agency)正式推出SADAD支付系统——全国电子账单呈递与支付服务(EBPP)平台。通过平台全天候的服务,公民可以通过沙特银行轻松地在线支付公共事业账单。
这给人民带来了很大的好处,省去了长时间排队的麻烦。使用银行网点支付的账单,从2007年的73%下降到2010年的6%。缴费者在一个工作日后即可收到退款,而以前需要7到60天。
SADAD还为每项交易提供了审计追踪系统及数据报表,帮助减少欺诈现象的发生。事实上,这一支付系统每年节约数百万与费用支付相关的总体成本。SADAD获2009年联合国公共服务奖(United Nations Public Service Award)。
译自:2014年1月【美国】埃森哲咨询公司
编译:工业和信息化部国际经济技术合作中心 刘佳源