文/杨斌
一、前言
加强和改进社区服务工作有利于扩大就业、解决社会问题、化解社会矛盾、促进社会和谐；有利于不断满足居民群众需求、提高人民生活质量、促进人的全面发展。
社区服务的市场潜力巨大。以养老服务为例，国务院办公厅公布的《社会养老服务体系建设规划（2011-2015年）》指出2015年我国老年人护理服务和生活照料的潜在市场规模将超过4500亿元。
社区服务的需求非常迫切。以养老服务为例，我国是人口大国，也是老年人口最多的国家，自1999年我国步入老龄化社会以来，人口老龄化加速发展，并日益呈现高龄化、空巢化趋势，需要照料的失能、半失能老人数量剧增。我国人口老龄化呈现出了以下特点：一是老龄人数多。第六次全国人口普查显示，我国60岁及以上老年人口已达1．78亿，占总人口的13．26％。预计到2015年，老年人口将达到2.21亿，约占总人口的16%；二是老龄化速度快，从1982年到2000年，中国人口年龄结构由成年型进入老年型，只用了18年时间，与一些发达国家相比，其速度之快，基数之大，高龄人口之多都是前所未有的；三是存在独生子女政策的“负性后遗症”－－4：2：1的养老负担使家庭养老功能急剧下降。总的来看, 我国养老福利服务设施虽然已初步形成县、乡、村三级养老服务网络，呈现出投资主体多元化、机构规模多层化、服务对象大众化、运作机制市场化的发展趋势和特点，但还存在着覆盖面小、利用率低以及市场供给缺口较大等问题。与养老相关的社会服务刻不容缓。
二、问题及挑战
要加强和改进社区服务，我们将面临如下的挑战：
1、对服务对象的状态及需求的不了解，对于服务监测先进科技手段应用不足。需要利用有效的科技手段积极探索建立对社区服务业设施建设、服务管理、居民需求、满意程度等内容的信息采集及工作评估体系，逐步完善社区服务业发展的统计和考核制度，实现服务对象的静态信息获取以及其动态需求信息的采集、跟踪、响应及服务工作评估。
2、行政管理效能不高，现有组织建设情况不能满足发展需要。以服务券的发放为例，根据北京市西城区月坛街道的调研情况，服务券的发放已经成为每月底一项必不可少的工作任务。就服务券盖章每个月4万余次需要居家养老中心工作人员全部出动，各社区来领服务券时需用很长时间排队领取，其繁重、琐碎给工作带来了不必要的压力。服务商兑换服务券程序也比较繁琐。服务商在提供为老服务补贴项目时，每月要来社区服务中心两次，一次上交服务券限期两天、一次根据上交服务券金额领取相应的现金，有不少服务商因业务繁忙或人手不够的原因，在规定的固定时间内未能及时来中心兑换，给服务商们造成经济损失。申请程序比较复杂，投入的人力和时间太多。表格太多，而且非常复杂，每一位申请的老年人都要经过社区与街道工作人员的严格评估，且要填写各种报表，约11种之多。每月居委会的工作人员还要对消费总数进行统计、填写报表，并分级上报审批。需要建立统一的社区服务平台来协调各种资源，并成立专门的非政府机构来运行。
3、分析预警及应急能力不强。需要对社区居民的行为数据进行分析，提前做出预警，并在某些特殊事件发生的时候能根据应急预案，采取应急措施。举个例子，目前的紧急铃是固定的，老人遇到突发问题时按不着：某老人订了报纸，没有来取，居委会警觉，联系派出所、单位和北京的亲戚，破门而入，但已经抢救不过来了。对待某些高危的老人，需要有一些监控和应急的手段。
4、宣教能力有待提高，目前政府的惠民政策、活动通知等，需要更多的手段和渠道来进行宣传，需要增加并改善沟通渠道，需要建立信息传递网络。例如目前活动的通知由儿女、居委会转告或发到政府网站上，但是有时老人看不到。怎样发通知才能使大家都能收到，并能使组织者提前掌握活动报名情况，以便做好充足的准备？另外目前会使用互联网的老人非常少、只占到老年人总数的1%到2% 。在建立沟通渠道的时候要考虑到这种实际情况。
5、服务商的准入标准不清晰，不能保障服务商的数量和质量，导致有能力的服务商进不来，现有的服务商不能满足社区居民的需求。
6、宏观决策体系待完善，传统对居民的数据采集是分离的、孤立的，不能形成统一的数据集合，导致宏观决策能力不足。另外，对志愿者、服务机构、医疗资源等的政策和管理还有待完善，各有关部门之间缺乏有效配合，缺少协调沟通，缺乏统一调度，没有真正形成合力。
7、社区服务工作面向的社会服务对象多，为了政策的贯彻落实和职能工作的履行，文件下达和业务上报的工作量大、工作周期长，必须借助电子和网络等现代化手段完成相关的工作。
从这些问题和挑战来看，基本涵盖了“感、传、知、用”等四个应用环节。解决了上述问题和挑战，就可实现面向社会服务的产业互联网创新应用。
三、目标
综合各种互联网技术，建设社会服务信息化支撑平台：
1、实现对服务商进行准入评估以及服务质量评估，实现统一、规范的社区服务体系；
2、跟踪、采集、整理、分析居民的各种不同需求，利用多种技术手段构建不同的应用服务并与相应服务商进行对接，实现社区互联网，成为社区服务的创新平台；
3、对消费行为及服务行为数据进行分析，实现创新社会管理和服务。
建设目标
四、工作思路
清华大学网络行为研究所通过总结不同街道在社区服务方面的经验和问题，借鉴国内外社区服务领域成熟的理论与实践经验，根据社区居民突出的需求，提出了一种创新的社区服务体系，并在北京市西城区月坛街道进行了试点应用。在此体系中，通过跟踪、采集、整理、分析居民的需求，与各个具备社区服务能力并通过审核的社区服务提供商进行对接，由服务商提供各种满足居民需求的服务。同时建立服务商的服务质量反馈体系，对服务商的服务进行动态的跟踪考评。同时构建一个可支撑月坛街道社区服务体系，如便民购物服务、居民健康监控服务、卫生服务、高危人群监控服务、社区安全服务、家政服务、家教服务、法律服务、居家养老服务等一系列社区服务的统一的开放式信息化支撑平台。并借助了互联网等新技术和工程化的方法解决社区服务体系及各个服务应用中的一些具体问题，切实提升社区居民的“幸福感”。
该社区服务信息化支撑平台将充分利用月坛街道现有的信息化工作基础，通过互联网等多种技术手段，规范服务流程和整合各种服务资源，建立分层的软硬件支撑平台、核心软件平台、网络接入平台以及各种服务应用，实现统一规范的社区服务体系。利用现有的社区网站、楼门组长信息传递系统、社区服务站的触摸屏查询系统，与社区居民进行交互。让居民可以查询到各种社区服务的内容、价格等信息并进行订购，同时提供各种便捷的支付手段。信息化支撑平台还将与各个服务提供商进行连接，自动转发居民订购的服务信息，调度服务提供商对居民提供线上或线下的服务。这种线上线下紧密结合的新的运营模式，可以满足社区居民的不同需求，让社区居民真正得到了实惠，同时也避免了重复建设，减少了投入资金浪费，另外，还提升了各个服务商的服务效率和服务能力。
本项目建立的社区服务信息化支撑平台采用开放性的结构，融入了多种先进互联网技术，如物联网技术、三网融合技术、云计算技术、人工智能技术等，并为未来的新的技术预留接口，为不同的服务流程提供相应的技术支持。
五、体系结构
本项目实现的社区服务信息化支撑平台分为四大部分，分别为感知层、网络层、支撑层以及应用层。支撑层为整个平台提供软硬件环境支持以及核心软件支持，感知层涵盖了整个平台的数据采集，网络层为整个平台提供了数据在感知、存储、处理、表达各个环节之间的传输，应用层是在整个平台的基础上搭建出的各种应用。整个平台采用统一的标准规范体系和信息安全体系作为平台运行的保障。
支撑层是整个平台的核心。支撑层主要由三大部分构成，分别如下：
第一部分是云计算和云存储平台。这个部分是整个平台的核心软硬件系统。其中软件包括操作系统、数据库系统，硬件包括服务器和存储系统等。该部分采用云计算技术，实现云计算平台和云存储平台，充分利用月坛街道现有的软硬件基础，同时也为未来的应用做了预留接口，实现可伸缩的计算环境。硬件可以利用现有的设备，软件和安全方面要重新做一个规划。
第二部分是需求响应中心以及信息交换中心。这两个系统是支撑层与应用层接口的部分，是实现本平台的关键系统。需求响应中心是整个平台的业务核心，将下设电话呼叫中心、网络呼叫中心、前台办理系统，可处理来自电话、网络、前台人工接收的服务请求，然后调用后台的服务调度系统将客户的需求与服务提供商进行对接，进行服务派单。服务完毕后，就服务的质量对客户进行回访，回访结果作为服务商的考评记录在案。需求响应中心的服务结果可通过电话、网络的方式进行查询。
社区服务体系结构图
需求响应中心的工作流程
信息交换中心是整个平台内外数据的交换中枢。感知层采集到的数据必须由信息交换中心规范格式后再分发到各个应用，各个应用对数据的处理产生的结果也必须通过信息交换中心，透过各种信息展现平台对外进行展现。与平台外的数据源进行数据交互，也必须由信息交换中心提供统一的数据访问接口及安排相应的数据访问权限。信息交换中心采用开放的结构，将来通过开发新的数据接口，可承载不同的应用对不同类型的数据的采集、存储、传输和访问需要。
信息交换中心的工作流程
第三部分是其他的核心软件系统，如短信平台、互动式学习平台、楼门组长信息传递系统、触摸屏管理系统等。这个部分的设计原则是尽可能把社区已经部署的业务系统包含进来，避免了重复建设。而且所有的用户管理可以统一起来，用现在的实名制审核机制，与学习平台的用户管理、身份认证、权限管理统一起来。但部分原有的系统需要做一些相应的调整，比如门户网站需要增加新的社区服务频道，地理信息系统需要能接入新的数据源，比如通过卫星定位的数据或通过基站定位的数据。另外还有部分系统是与本平台相关的新增功能，需要进行新的开发，比如负责服务商准入和服务质量评估的服务商管理系统，服务调度系统，给政府和服务商用的智能数据分析系统，支付结算系统等。
六、应用服务
目前陆续部署的应用服务有：
（1）社区老人健康监测
（2）生活必需品配送服务
（3）家政服务
（4）卫生服务
（5）家教服务
（6）法律服务
（7）社区安全服务
（8）高危人群监控
（9）居家养老服务
需要用到的技术有传感器技术、封装技术、无线传输技术、卫星及基站定位技术、人机交互、智能搜索、用户行为分析、数据挖掘、音视频处理技术、异构海量数据存储、安全/隐私保护等等。
七、预期效果
本项目的实施，将改变居民的消费模式，原来的“我要找服务商”，变成“我要服务，服务商找我”。而且实现了服务本地化，未来在社区，可以在十五分钟内实现服务送达。
本项目的实施，也会影响社区服务提供商。传统的社区服务提供商服务覆盖范围比较小，服务人员的素质参差不齐，服务质量无法保障。该项目的实施，将通过网络扩大服务商的服务覆盖范围，通过服务商的准入审查促使其提升服务人员的素质，通过服务评价系统促使服务商提升服务质量。
本项目倡导“享受服务的人同时也是提供服务的人”的理念，鼓励社区居民互相服务。系统将自动将本社区内有服务需求的人和有能力提供服务的人进行对接，形成就近服务，比如居家养老服务中的陪聊服务。
本项目还将成为一个创业平台。由于本项目将连接社区居民，包含了居民需求的采集渠道和支付体系，因此各个服务商、创业团队、个人都可选择提供有特色的社区服务，与本平台对接后向地区居民提供服务，这样可节省大量的市场开拓和推广费用。
本项目的实施采取逐步展开实施的方式，先针对某几个服务，如社区老人健康监控服务、居民生活日用品配送服务等，先选择一两个社区进行试应用。应用经验成熟以后，再逐个社区进行推广应用。对于其他服务，将根据应用条件情况，逐步向居民提供服务。
政府可指派下属机构社区活动中心负责本项目的建设和未来的运行管理，也可外包给社会组织来实施建设和管理。
此平台是一个开放平台，各个服务商可利用此平台，发挥自身的技术优势及服务优势，实现创新的互联网应用模式以及商业模式。此服务模式可复制到其他社区，推广到全国。
（杨斌/清华大学网络行为研究所）