日前，全球领先的高端软件定制与IT咨询公司ThoughtWorks首次在中国举办了ThoughtWorks Live高端社交聚会，本次会议以“‘黏’住客户”为主题，分享了全球各个地区多个全渠道案例。ThoughtWorks中国区总经理张松、《商业价值》杂志总经理万宁、Natural Markets Food Group前CIO Joshua Sigel、ThoughtWorks北美零售业务总监Babs Ryan、Big W在线业务总监 Daniel McMahon、ThoughtWorks中国区零售业务总经理曾学海等与60位零售行业领袖、业界精英与知名学者共同深入探讨了零售行业在移动互联网时代面临的商业挑战以及由技术推动的全渠道营销变革。
过去十年，中国互联网以及移动互联网技术快速发展，以淘宝、天猫为代表的电子商务迅猛发展，传统零售企业受到线上渠道的巨大冲击。同时，以互联网为基础而不断兴起的社交网络与移动技术彻底颠覆了零售行业的发展环境：从线上到线下，从桌面到移动端，企业与消费者的接触渠道变得无所不在，企业与消费者的互动方式变得更加多样化。在这种全新的商业场景中，如何利用技术来打通线上线下、在全渠道上提升消费者体验、打造真正“以客户为中心”的商业模式已成为零售企业的制胜关键。
为了实现更好的消费体验留住消费者，ThoughtWorks中国区零售业务总经理曾学海认为零售企业至少需要解决三大问题。第一，打通线上线下，通过设计一套协同线上与线下的业务体系，追踪和收集每一位消费者的行为数据，洞察真实的客户体验并有针对性地改善业务流程。第二，打通APP、微信、会员系统等不同的客户互动渠道，实现全渠道整合营销。第三，打破零售企业以往以产品和服务为中心的思维惯性，借鉴互联网模式打造真正以用户为中心的产品和服务。
▲《商业价值》杂志总经理万宁
《商业价值》杂志总经理万宁表示：“随着客户更多地参与到企业的业务流程中，客户对企业施加的影响变得更大，主动权开始转移到客户手中。数据显示，94%的消费者愿意为获得更好的消费体验而做出适当的溢价付费，89%的消费者只要发现体验变差就会转移到其他品牌，其中，26%的消费者一旦对体验不满意就会在社区中进行传播。在消费者主动权变得如此强大的今天，企业亟需利用新技术进行营销和商业创新，建立以客户需求为中心的新的业务流程。”
▲ThoughtWorks客户Natural Markets Food Group前CIO Joshua Sigel
ThoughtWorks客户Natural Markets Food Group 前CIO Joshua Sigel表示：“在全渠道背景下，我们零售企业需要将不同的渠道整合成统一的平台，为消费者提供一致的客户体验，而消费者可以自由选择任何一种渠道进行互动。为了快速建立自己的全渠道系统，零售企业需要与像ThoughtWorks这样既拥有强大技术能力又能深刻洞察业务的合作伙伴进行合作。”
在与Natural Markets Food Group的合作中，ThoughtWorks对Natural Markets Food Group的零售食品业务流程进行了梳理和分析，并对消费者进行了现场调研，在准确定位服务中存在的问题后，ThoughtWorks以迭代的方式和面向服务设计流程进行了开发。在短短5个月的时间里，ThoughtWorks为Natural Markets Food Group从无到有地创建了一套完整软件基础架构，打通了预定、支付、取货等各业务系统，实现了业务的高效运营与更佳的用户体验。
▲ThoughtWorks中国区总经理张松
ThoughtWorks中国区总经理张松表示：“ThoughtWorks是一家全球领先的技术与商业解决方案提供商。不同于其他的大型IT企业，我们致力于寻找技术和商业正在发生变革的窗口，在这些窗口中我们助力合作伙伴通过最新的技术手段，打造更具竞争优势的创新商业模式。凭借丰富的技术和商业经验，ThoughtWorks已为全球众多零售客户提供行业解决方案。”