发现 ：消费者如何发现这种新的消费体验
计划/登记： 他们是否需要签到或者是为这种消费体验进行登记
到达 ：他们什么时候可以开始体验
过程： 他们在进行消费时最重要的消费需求是什么(例如：服务的速度;价格;产品的选择)
完成： 他们会如何选择终结这次体验(例如：他们何时离开Lord & Taylor商店)，地点可能是明显的消费开始和终结的界限特征，但不是在所有情况下都如此
反馈 ：在这次体验之后，他们是不是会登陆社交网站来对其体验进行评价?他们是否会查看会员网站来确认自己是否得到了预期的积分?
按照上述的步骤完成记录之后，更重要的是要思考针记录的这些信息和反馈，未来如何做出相应的改进。你会采纳哪些，摒弃哪些?你是否会热情地迎接你的顾客，并且能叫出他们的名字?你是否还会推销给他上次他买的东西?你是否会迎合他自由选购的习惯?有了这些信息之后，能帮助针对不同客户做出很多的调整。在进行调整时，与自己品牌特点的一致性，完善客户体验以及具体调整中的可行性是应该优先考虑的。
诚然，你的计划不会是尽善尽美的，你可能需要招募一些新鲜血液，或者是从做“物联网”和“大数据“的专家那里得到一些建议。但是无论你做什么，不要忘记细节决定成败。一些小小的改进可能会大大地改变用户对你的企业或者组织的感受。因此，即使是不起眼的尝试，也值得去做和观察结果。然后你可能会发现，你低估的小细节竟然具有如此深远的影响。
编译 | 桉云科技，原文有删改，转载请注明出处桉云科技，并附文章地址
作者 | Ric Merrifield 曾任职于Accenture, Microsoft以及专业的咨询公司。最近，他参与了Disney, Starbucks以及其他一些公司的“物联网”项目。著有Rethink一书
来源 | https://hbr.org/2015/06/the-internet-of-things-is-changing-how-we-manage-customer-relationships