刘铭：
产品上的难点与挑战：
多渠道聚合：把来自各个渠道的客户反馈与对话汇聚在一个系统，用统一的方式来响应和管理。邮件，电话，IM，微信最终都是以工单为载体的。这就不仅仅是技术上整合各个渠道，也要求深入理解各个渠道的用户使用习惯，在业务上找到合适的切入点，让各种渠道无缝衔接，提供一站式的客服平台。
高度自定义：云客服产品主要为用户提供两部分功能，一部分是公共的，满足用户基本需求。另一部分是提供灵活的自定义功能，满足不同用户的特殊需求。云客服需要支持域名、界面、字段、权限、统计、业务规则、提醒目标等的自定义，企业能够自定义出一个完美符合企业品牌与业务的客服平台。
开放平台：对于已有自己系统的企业，需要提供完善的集成方式，如SSO、Restapi、webhook、移动SDK，让用户可以轻易的将已有系统与云客服集成。
技术上的难点与挑战：
高可用性：
基本要求是不能有单点故障，基本方法就是分层和冗余。可以利用负载均衡实现应用层高可用。
当一台应用服务器宕机，会由其他应用服务器接管，整个系统对用户始终保持可用。负载均衡也能起到让集群来分担访问压力的作用。实现方式上，可以先利用Nginx反向代理实现Http转发负载均衡。而规模稍大后则利用LVS实现IP层负载均衡或者数据链路层负载均衡。
搭建负载均衡的前提是把应用层变成无状态的。例如web服务中常用的session，可以利用缓存来分离出去。
可以通过主从复制实现数据层高可用。目前主流数据库都支持主从复制，基本原理是从库监听主库的日志变动，将这个数据变动及时同步到从库。从库既可以起到数据备份的作用，也可以在主库出现问题时，取代主库的角色，从而实现高可用。可根据业务的特性，设置合适的主从库比例。
为了更好的利用数据库主从机制，还可以进行读写分离，从而改善数据库的负载压力。数据写操作必须在主库上，读操作尽可能的在从库上进行。要进行读写分离，首先要面临的问题是数据同步延时。这个同步延时虽然可以通过一些方式来减少延时时间，但始终无法避免。要解决这个问题，比较推荐的方式，是在应用层或数据层做一个代理，这个代理要实现的是在写操作进行后，数据完全同步至从库前，强制从主库读取，这样就能保证数据的实时性。
安全性：
数据文件所存放的硬盘都做了raid10保护，并对文件做异地同步，具备很高的数据安全性和可用性。数据是多份备份，多处存储，采用特殊加密方式，分离运维和开发的权限。
我们对产品的信息传输也进行了加密，数据传输加密采用SSL加密，即使被黑客窃取，对方也无法获取信息的明文内容，可以保证信息传输的安全性。
对产品所有流入和流出信息都进行了信息过滤，对XSS跨站攻击、后门木马、SQL注入等常见的入侵手段加以防护并不断改善，避免产品使用过程中的各种潜在风险。
主持人：对于未来云客服的发展前景有哪些思考?
刘铭：未来的云客服平台需具备三个特点：
移动特性：用户携带并使用移动设备的时间将远远超过pc，当用户碰到问题时，可以随时随地使用移动设备联系客服。借助移动设备，用户可以将问题出现时的照片，视频，地理位置等信息发给客服，便于客服更快速的定位问题并解决问题。
智能特性：大家都说客户就是上帝，服务上帝的客服压力也越来越大。云客服作为新一代的企业客服平台，会把客服也当成上帝，在提高客服工作效率的同时，减轻客服人员的压力，这就要求云客服具备智能特型，能够将常见的问题归纳整理，以自助的形式服务用户。
数据特性：企业的客服是跟用户直接打交道的，客服服务是企业获取用户信息的重要途径，这些信息就像是一面镜子，反射出企业的产品、管理、技术、服务等各方面的状态。具备数据统计分析的云客服平台，能充分利用客户服务产生的数据，以此来驱动企业在发展战略上快速做出正确的决策。
逸创云客服已提供移动客服，智能机器人，数据统计分析的产品，但从未来的角度看，还需要深耕细作。希望和用户一起，需求驱动产品，让未来早日到来!
主持人：未来公司的发展方向和定位是什么?下一阶段的发展重点是什么?