阿里巴巴集团学术委员会主席、湖畔大学教育长曾鸣说：“以前讲 C2B 的时候强调大规模的定制，强调个性化，是从客户价值的角度来讲，提供个性化的服务。但是我今天意识到，个性化的起点其实是先建立跟客户的持续互动，这个是一切的开始。有这样的开始，个性化服务才有可能。
同时在工业时代，每一个客户，每一个消费者是一个独立的个体，是被动地接受广告，被动地被推送产品，但是在互联网的时代，由于这样的一种基础设施和广泛沟通互动的天网服务的存在，客户已经因为各种各样的社交场景事先聚集在一起。”
据说2018年倒闭浪潮席卷了全国10000多家民营实体书店，更多的实体书店陷入困境。大数据下的实体书店生态如何？最近我发现有些传统书店已经成功转型为C2B模式的体验店，顾客可以通过各种方式参与到书店体验阅读的乐趣，甚至成为一种休闲方式，一种生活方式。而有的书店采用提供咖啡饮料小吃，甚至眼镜等产品进行多元化跨界经营的模式。还有的书店采用内嵌式出售点的模式，即出售行业书籍到全国行业展会中，这种主动将书籍出售到目标读者的方式事半功倍。其中还运用微信公众号与朋友圈为顾客提供个性化服务，顾客也不再是被动的接受广告，主动的选择订阅该企业提供的专业资讯。
对于体验店来说，做品牌如做人，创始人自己亲力而为的店面形象设计更会让品牌脱颖而出，同时给顾客传递出创始人的思想内涵与素养，让顾客在消费中获得一种感性与理性兼备的认知。体验感极佳的环境氛围，集合中高端的产品或书籍，没有让顾客一定要消费的意识，却能让顾客自然而然的自发体验美观与实用性并存的购物过程， 匠心独运的体现品牌个性的细节设计，时时让顾客有别具一格的审美体验，如果能消费到自己心底想要的美感，那已然不再是一种购物行为。这样的体验店我在北京字里行间书店与三河目己眼镜店有所体验。
字里行间字里行间文化发展有限公司为创始于1998年的北京鹏飞一力图书有限公司(现为曾获评"全国文化企业30强"、"2008中国最大500家企业集团"、"2010中国500最具价值品牌"唯一上榜的出版传媒集团--凤凰出版传媒集团旗下的子公司凤凰壹力文化有限公司)旗下全资子公司。
字里行间品牌愿景:致力打造中国乃至世界最受消费者喜爱、最具人文与生活之美、最有温度的复合式文化休闲空间。
在字里行间，顾客处处能体验到有温度的社区氛围，所以书店经营模式已然转型为生活社区运营模式，顾客已经不再是消费者，可以是休息者，甚至是朋友。
我在第一本专著中提到苹果体验店重新定义用户，具体如下：
“当约翰逊在中国苹果体验店开张时介绍普通苹果店的特色为：引人注目的玻璃入口、陈列产品数最多、最大的天才吧、独特的简报大厅，在500平方米的营业面积上，175名热忱而专业的员工将为中国用户提供全球最佳的体验。给中国用户带来最佳体验的不仅仅是硬件，还有人，他们不仅可以试用苹果产品，更可以接受175名专业店员的服务。当用户希望购买苹果产品时，这里的专家（就是苹果店的职工）可以帮助他们。
一旦顾客购买了苹果产品，他们与苹果之间的关系就产生了。
苹果体验店重新定义了用户。
苹果会保证把产品调整到最适合用户的状态，例如用户购买iPhone，专家就会帮助顾客完成信息同步、各种设置，甚至手把手教用户从手机上发出第一个邮件。这是在普通IT卖场完全无法企及的体验。约翰逊强调苹果体验店的第一目的不是推销给用户产品，而是通过专业而贴心的服务，了解用户需求，帮助用户做出最佳选择。这就是苹果体验店的最大特色，也是苹果产品的最大特色。
这样一种服务被称为服务设计，也包括情景设计，关于服务设计概念和情景设计概念将在《苹果的品牌展望》中讲解。
苹果几乎等于伟大、创新、激情、完美、用户体验这些词语。
苹果体验店的诞生不仅仅来自于苹果粉丝，更重要来自于这些词语背后的内涵。微软向来被看成是苹果最强大的竞争对手，为什么直到有了微软数码手机之后才开设品牌体验店？足以看出品牌体验店适合于硬件产品，苹果的硬件产品为苹果立于不败之地最大的优势，按照市场SWOT分析，苹果的软硬件整合为其品牌强大的内核，可以说苹果的成功是历史发展的必然。而当初PC机与苹果机各占市场一鳖时，很多人无法体验到苹果机的高贵的美，所以苹果体验店更是苹果企业明智的选择。
有成功就有效仿，跟随者却很难达到成功者的境界。苹果用户体验的特色与苹果本身的软硬件整合，还有乔布斯及他人的设计理念，以及其它前述中的优势有着不可分割的关系，不是一朝一夕就可以创造的事情。无论是企业MI，BI，还是VI，无论是技术还是管理苹果都有着完美的倾向，这种差距是有目共睹的，苹果体验店为什么很难复制，与他为用户体验时代的先行者密切相关，也与他完美的创新追求密切相关，即与他的品牌核心价值密切相关。”
字里行间运营经理冯加德说：“我们是从2010年7月份开的第一家店，在慈云寺那边，当时我们提出的一个理念也是中国实体书店的一个升级版吧——人文类的复合式空间，在2010年之前书店还没有复合式的概念，它意味着把无形的文化服务做成一个产品，这种服务也是未来的一种趋势。我们将来是要往社群方向去做的，我们要让会员之间互动起来，激发他们的创造力，第一，我们有信念把它做好，第二，我们要不断探索新的形式新的服务，但归根结底是要把会员、读者的人文服务做到更好。”
从中我们发现服务设计是个关键。会员制是字里行间最核心的经营模式，当字里行间发展为连锁店之后，最需要解决的还是数据运营。
该文为连载，待续......
（本文由中国计算网总编栾玲编辑 转载请注明出处）
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